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酒店客诉处理的4大原则与8个注意事项

时间:2020-07-01来源: 作者: 点击: 791 次
    
一、投诉产生的原因与正确认识
 
客人为什么投诉?
 
1、对设备设施的投诉
 
酒店的设施设备等未能满足客人的要求,如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题;
 
设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患,不能杜绝设备故障的发生;
 
处理这类投诉时:
 
应立即通知工程部派人实地查看;
 
在问题解决后再次与客人联系。
 
2、对服务质量的投诉
 
反映接待服务人员服务效率达不到要求,例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等;
 
减少此类投诉的方法是:
 
增强服务人员的服务意识;
 
加强有关处理对客关系的培训;
 
强化服务人员的服务技能;
 
提高酒店的管理水平。
 
3、对服务态度的投诉
 
服务人员对客服务过程中的态度不佳;
 
具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。
 
4、对异常事件的投诉
 
通常是由于酒店的原因所发生的投诉, 如客人保证类订房未得到实现等;
 
处理此类投诉,应注意:
 
想方设法加以解决;
 
尽力向客人解释,取得客人的谅解。
 
投诉分哪几种?
 
1、理智型投诉
 
由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪,但是客人不会因此而动怒。
 
客人在比较冷静的情况下提出的投诉,一般都是较为合理的要求
 
理智型的客人表现比较通情达理,只要酒店立即采取改进措施,就容易争取客人的谅解。
 
2、失望型投诉
 
通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目,会引起客人 的失望与恼火
 
处理这类投诉的有效方法:尽快使客人消气,立即采取必要的补救措施
 
3、批评型投诉
 
客人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对方做出什么承诺。
 
由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪,但是客人不会因此而动怒。
 
4、建设型投诉
 
这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的,而不是在心情不佳的情况下投诉的,
 
5、补偿型投诉
 
客人觉得自己的利益受到了损害,通常言词较为激烈,客人的注意力集中在是否能得到补偿
 
投诉的性质不是一成不变的,如果处理不好,可能导致客人愤然离店,甚至在短期内不再回来
 
 
正确认识投诉
 
投诉是管理工作质量和效果的晴雨表,是提高服务质量的推动力。
 
客人直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉的机会。
 
经研究发现:
 
1、客人对服务不满意,至少会告诉9—10人;13%的不满意客人会告诉20人以上。
 
2、酒店收到的每一个抱怨,平均有26人对此不满,其中至少6人是“非常严重”的。
 
3、如果客人的抱怨被满意地解决了,大约有70%的人会与酒店继续来往;
 
4、如果抱怨很快得到解决,95%的人会再与酒店来往。
 
5、抱怨得到满意解决的客人,会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。
 
6、4%的客人会告诉你,96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。
 
投诉多是酒店受益
 
1、设备及服务水准可以获取衡量
 
2、所投诉问题与人员明确,易帮助我们明确责任
 
3、改善服务,避免更多类似问题发生
 
4、改善客人对饭店印象
 
5、能较有效地提高控制和管理服务质量
 
所以,对待顾客的投诉我们应该:欢迎、尊重、重视、认可它、接受它、治愈它、然后浴火重生
 
 
二、处理投诉的四大原则
 
1、理解、宽容、真诚、关心——酒店赢得客人谅解的钥匙
 
客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴露:
 
爱表现自己高明的客人
 
希望被特别关注的客人
 
喜欢象领导一样发号施令的客人
 
大多客人是为了面子
 
2、“客人永远是对的”——处理宾客投诉的指导原则
 
为什么要坚持“客人永远是对的”原则?
 
客人是酒店效益的源泉;
 
坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的满意度;
 
可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
 
怎么坚持这一原则?
 
如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需求都应该得到满足;
 
服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与角色相称;
 
要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误会和过错。
 
3、公平、公正、一视同仁——正确处理宾客投诉的基本保证
 
对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。
 
不要以貌取人
 
4、要维护酒店应有的利益——酒店长远发展的关键
 
优质服务必须达到“双满意”:在客人满意最大化的前提下,达到企业利益最大化;
 
酒店员工的基本使命:为客人创造价值,为企业创造价值
 
遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒店整体利益出发,避免出现部门之间互相矛盾;
 
 
三、受理客人投诉的程序与技巧
 
 
1、随时做好准备,接受客人投诉
 
持欢迎态度,树立“客人总是正确的”信念
 
掌握客人投诉的一般心态:
 
求尊重心理:客人通过投诉,希望酒店承认自己所说的事实是正确的;
 
求发泄心理:客人通过投诉,发
 
求补偿心理:要求酒店给予一个明确的表示——包含物质和精神两个方面。
 
2、真心诚意听取客人投诉意见
 
1、设法使客人消气
 
只有“心平气和”才有利于投诉的处理。因此,在接待投诉客人时要冷静、理智,礼貌地请客人坐下,再倒一杯水请他慢慢讲。
 
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉,耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相,以便恰当处理;另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
 
听取客人的投诉时,不要急于辩解,要与客人保持目光交流。
 
待客人把话说完,再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。
 
2、同情和理解客人
 
处理宾客投诉时,我们应当把自己视为酒店的代表去接待,欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人,真诚的向客人表示歉意,注意不要伤客人的自尊。
 
例如工作人员可以说:
 
“这位先生(女士),我很理解您的心情,要是我可能会更气愤。”
 
“这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉”
 
3、对客人的投诉真诚致谢
 
尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作,但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇
 
到不满的服务不告诉酒店,而是讲给其他客人或朋友听,这样就会影响到酒店的声誉。
 
所以当客人投诉时,酒店不仅要真诚地欢迎,还要衷心的感谢客人。
 
4、不应该做的
 
 
3、记录投诉要点
 
表示酒店对客人投诉的重视;同时也是酒店处理问题的原始依据;
 
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等;
 
客人投诉的要点细节记录清楚,适时复述,以缓和客人情绪。
 
这不仅是快速处理投诉的依据,也为以后服务工作的改进作铺垫。
 
4、立即行动,采取措施,征得客人同意
 
1、对一些明显是酒店方面的过错,应马上道歉,在征得客人同意后做出补偿性处理;
 
2、对一些较复杂问题,不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人,并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。
 
3、对一时不能处理好的事,要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。
 
4、提议其他选择:提出一个互相可以接受的解决方案
 
你为顾客设想更多,反而容易赢得顾客的让步!
 
5、追踪检查处理结果
 
1、若客人尚未离店、发生的问题比较明了,确实属于店方责任,服务员及主管或经理要当面向宾客道歉,并给予一定的补偿,达到让宾客满意的目的。
 
2、若客人虽未离开酒店,但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定: 遇到这种情况时,一定要让宾客了解问题解决的进展程度,赢得宾客的谅解,这样可以避免宾客产生其他误会。
 
3、若客人已离开酒店:店方要设法同宾客取得联系,采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系,服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案,制定有效措施防止再发生类似问题。
 
6、及时上报,归类存档
 
1、及时上报主管领导
 
2、不要遗漏、隐瞒材料
 
3、加以汇总、归类存档
 
4、作为后期培训内容
 
5、及时完善宾客档案
 
7、投诉统计分析
 
对投诉产生的原因和后果进行反思和总结
 
有针对性的分析、定期统计,从中发现典型问题产生的原因。
 
 
四、处理投诉过程的八个注意事项
 
1、不单独进客房调查问题。
 
2、有些客人爱争吵,无论饭店如何努力也不能使他们满意。
 
对于这类客人应采取什么措施,酒店主管部门应做出明确的决定。
 
3、有些投诉的问题是没法解决的,如果酒店对客人投诉的问题无能为力,酒店应尽早告知客人,通情达理的客人是会接受的。
 
4、在任何场合,都不要匆匆忙忙做出承诺。
 
5、决不与客人动手,同时避免自己受到人身攻击。
 
6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。
 
7、不要转移目标。
 
8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。
 
投诉处理的技巧
 
1、“这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉”。
 
2、用姓名称呼客人。
 
3、实时记录要点。
 
4、不要匆忙做出许诺。
 
5、不应该对客人的投诉抱有“大事化小,小事化了”的态度。
 
6、不要对客人含糊其辞。

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