酒店管理人员必须知道员工的这件事

　　近年来，随着市场竞争的不断加剧，酒店员工无论面对外界的竞争还是内部竞争都容易产生较大的心理压力，这就要求酒店管理者能够正确处理员工的工作问题，以减轻他们的心理压力，使员工更积极地投入到工作中去。因此酒店行业员工的心理健康问题开始越来越受到社会的重视与关注。为了更好地发现并解决员工心理健康问题，提高酒店运营质量，作者查阅了大量酒店员工心理健康方面的资料，并将相关信息整理归纳后以对话的形式展示如下。

　　问：酒店行业为什么要特别重视员工的心理健康问题？

　　答：首先，酒店行业属于服务性行业，员工的心理健康问题将直接影响到服务的质量与品质。员工的心理健康如果出现问题，自然而然就会表现在服务态度上的无表情、不耐烦、粗言粗语等，会极大地降低酒店的服务质量。

　　其次，酒店行业处在全方位的市场竞争之中，行业之间的竞争异常剧烈，这对酒店管理者会造成很大的心理压力，容易产生焦虑、不安等不良情绪。

　　最后，酒店行业有淡旺季之分，旺季客流量大，服务往往不够全面，容易受到顾客的挑剔；淡季客人少，工作又容易倦怠。

　　因此，作为以人力资源为主的酒店业，应当高度重视员工的心理健康问题。我们认为要提高酒店的品质与服务质量，比硬件更重要的应当是软件。软件中最核心的是员工的服务态度，而员工的服务态度与其心理健康程度密切相关、互为表里。

　　问：酒店业员工会存在哪些心理健康问题？

　　答：酒店业员工的心理健康问题主要表现在：

　　工作压力大。 据有关调查表明星级酒店中的前厅部、销售部、康乐部、房务部和餐饮部的员工工作压力最大。首先，这几个部门中除了房务部以外都与客人接触频繁，不同的客人所带来的问题和情境是不同的，一旦处理不妥当就会给酒店带来负面影响。而房务部的主要工作压力是在客人退房和新客人入住之间的空隙将客房打扫干净，工作标准高、工作量大。此外，在旺季的时候接待的客人人数多、时间安排紧也会带来很大的压力。

　　工作内容单调，成就感低，情绪耗竭大，容易带来工作倦怠。 有关调查表明酒店业的工作倦怠现象比较突出，尤其是职业倦怠中的情绪耗竭维度普遍比社会群高，情绪耗竭程度与教育程度相关，感受到最多情绪耗竭的是大专高职的员工。

　　自信心缺乏，容易有自卑心理。 酒店行业的大多员工学历比较低，对服务行业认识有偏差，总觉得干服务工作低人一等，因此，容易产生自卑心理。

　　人际关系紧张。 目前的酒店管理者大多是“重硬件投资，轻软件建设”，往往花重金建设酒店的硬件设施，却鲜少为员工们提供必要的心理健康体检及心理健康培训这类软件建设投资，没有从真正意义上关注员工心理健康问题。正因如此员工们往往缺乏正确的解决人际矛盾的心态及方法，在女性职工高度密集的酒店业人际关系往往比较紧张，这会进一步加大员工的心理压力。

　　问：酒店业如何发现员工的心理健康问题？

　　答：要发现员工的心理健康问题其实并不难，像身体健康体检一样，每年定时对员工进行心理健康体检就能解决这个问题。一般心理健康体检采用国际通用的《症状自评量表SCL-90》即可，也可以增加《工作压力测评》与《职业倦怠测评》。

　　《症状自评量表SCL-90》从感觉、情感、思维、 意识、行为直到生活习惯、人际关系、饮食睡眠等多种角度，评定一个人是否有某种心理症状及其严重程度如何。它对有心理症状者具有良好的区分能力，每次测评费用不高，大约15分钟即可完成。
　　《工作压力量表》从工作负荷、与领导的冲突、公司管理、与同事的冲突和压力反应等五个方面测量员工的工作压力源；《职业倦怠量表》从情绪耗竭、冷漠化、低成就感三个维度测评员工的心理状况。

　　从哪里可以找到这些量表？以北京西三角人事技术研究所为例，从手机端即可进入该机构开发的系统进行测评。

　　问：酒店该如何解决员工的心理健康问题？

　　答：在进行科学的心理测评之后，如果发现有员工有心理症状，应当如何解决？一般来说可以采用如下几种解决方法：

　　对于轻度及中度症状者，可以集中进行心态方面的培训。例如，北师大出版社出版的专著《第五层次开发——积极心理学在管理中的应用》就是一本很好的积极心态培训的教程。集中培训可以进行心灵的互动，培训效果往往比较好。

　　对于中度及较重症状者，要建立员工心理档案，加强组织上的关心。

　　对于较重及严重症状者，应当明确建议接受专业的、一对一的心理咨询。